[ 順子專欄 ] 卡內基糖尿病衛教特訓班~ 激發病友想把血糖控制好的渴望

卡內基糖尿病衛教特訓班~ 激發病友想把血糖控制好的渴望


身為一個衛教師,您有沒有一種感嘆:為什麼不論我怎麼講,病人就是不想把血糖控制好?好說歹說說破嘴了還是沒用,到底該怎麼辦才好?身體是他的又不是我的,真不知病人到底在想什麼?

105 年 11 月 20 日,愛胰協會與游能俊診所及宜蘭縣衛生局共同舉辦了 Steno 卡內基訓練課程,主要目的就是希望透過卡內基的溝通技巧,來協助醫護人員了解病人在想什麼,以及如何激勵病友,讓他們有動力、自發性的去把血糖控制好。

眾所周知的,卡內基的課程是很貴滴,若是自己去上課,課程費用都是萬元起跳的。而這次的培訓課程我們沒有收報名費,因此來參加的醫護人員可以說是賺到了呢!

這次邀請到的卡內基講師是廖信憲老師,他除了是卡內基資深講師之外,本身也著重在於醫護這塊領域,因此這次的培訓課程完全是客制化,用的全是糖尿病的術語及名詞,聽起來格外親切,絕對有搔到大家的癢處,也絕對的實用。

卡內基課程用的是互動式,透過廖信憲老師生動有趣的演講,加上學員們彼此的互動演練(有練習才會印象深刻,回家後還能記得住),讓整場的課程充滿笑聲、學習效果百分百。

因為課程內容很豐富,在這裡寫一些印象比較深刻的地方與您分享:


優質的服務流程

若您想讓病人到院所看病感到愉快,願意下次再來的話,那您要記住優質服務的四個流程:
一、和諧信任的開始
二、了解病人需求/問題
三、提供解決的方案
四、引起病人想改變的渴望


一、和諧信任的開始

1. 不批評、不責備、不抱怨

記得以前有去聽過黑幼龍的演講,他一開始也是在講這三不。不過有同學說,還有個第四不,就是「不容易作到」。哈,說的真準!

我想這是一個目標,提醒我們若只會去抱怨、責備、批評,是無法讓事情變好的。

2. 給予他人真誠的讚賞與感謝

3. 引發他人心中的渴望

4. 真誠地關心他人

5. 經常微笑

有些醫護人員一副撲克臉,過於冰冷與無表情,身為一個專業的醫護人員,要讓病患來到院所時沒有太多的心理壓力。

6. 記得別人的姓名

自己的名字永遠是世界上最美的聲音。

7. 聆聽

8. 談論他人感興趣的話題

9. 衷心的讓他人覺得他很重要

記得再忙也要抬起頭來看一下病友,要有「眼神的接觸」。


二、了解病人需求/問題

要了解病人現在的現狀,從中去找出病人的需求以及問題點。問句舉例:

◎ 請問:哪一張牌,說出了你的心聲,請舉例說明
 這個是用 Steno 糖尿病對話卡的才會用到的問句,會花到一些時間來探討。
◎ 你目前工作的職責是什麼?工作多久了?
◎ 得糖尿病至今已多久了?
◎ 平時,有做哪些休閒活動?一次多久?
◎ 平時,你如何處理你的三餐?用餐習慣?
◎ 有吃宵夜嗎?最喜歡吃什麼零食?
◎ 你有定期測血糖嗎?目前控制如何?
◎ 說一說,你控制病情很好的經驗,及建議的話。

當我們在問這些問題的時候,切記不要輕易打斷病人的說話,當你一再打斷病人的話的時候,會讓我覺得:你只是在應付這些題目而已。當我們越知道病友的平日生活習慣時,就越能知道如何協助他。

這些問題不僅是在瞭解病人,更重要的是在「建立信任感」。當病人對你有信任感的時候,也就比較能聽進你的建議。


三、提供解決的方案

對於糖尿病友的解決方案,不外乎是藥物、飲食控制、運動。有些病人對於這些方案不一定能接受或認同,他可能會有許多的疑慮或執行上的障礙,那要怎麼樣提高他的意願呢?廖老師提供的方案是:用證據消除疑慮。例如:

◎ 統計數字

例如台灣現在有多少糖尿病人?65歲以上的又有多少糖尿病人?

有多少人因為控制良好,而沒有併發症?

◎ 示範

示範測血糖、注射胰島素……

 說到這,順子心裡有在想說,假如衛教師在教病人操作胰島素注射的時候,若能用自己的肉體親自示範,那一定是大大的增強我們病人的信心;當我看到衛教師都這樣若無其事的打針時(不用推藥),我會覺得:咦~ 看起來好像真的不痛也不難耶!衛教師真的沒在騙人!

◎ 事實

 有多少病人因為沒有把血糖控制好,而引起併發症?併發症有哪些?會如何影響到我們的生活?

◎ 成功例子

這就是在行銷與銷售學上常講的:見證。例如蔣經國與李登輝二位前後任總統。一個因為沒有把血糖控制好,晚年深受糖尿病併發症之苦;另一個因為即早使用胰島素控制,即便有三十幾年的病史,還可以健康的活到 94 歲,依然能夠四處趴趴走。

◎ 專家證詞

你可以舉一些專家的說法來讓病友增加信心。例如:

這是糖尿病權醫師所說的、這是主任醫師說的….。

這是控制良好的病人的經驗……

 順子略提一下,在病友活動中,就可以找控制良好的病友來當見證,鼓勵病友積極的把血糖控制好。

◎ 展示品

你可以用實際的物品來展示,讓病人看得見摸得著,增加信心與信任感。

◎ 比喻

 有些病人,對於一些專有名詞是聽不懂的。因此必須要用簡單易懂的說明來讓病友認識。例如視網膜病變你可以這樣說:如果你沒有把血糖控制好,你的眼睛就像是泡在糖水裡一樣;好比醃漬梅子一樣,把梅子整個浸泡在糖水裡,最後泡到梅子爛掉,就像你的眼睛泡久了最後就會爛掉一樣。

聽起來是很恐怖啦(不過大家還是笑了),但這樣確實病人比較好懂!

之前有聽過衛教師用濾水器來比喻說明腎臟的功能,就覺得很容易懂喔!


四、引起病人想改變的渴望

這個步驟很重要,重點就是:讓病人自己說出來他對糖尿病的期望與目標,而不是幫他作決定!只有病人自己講的話才算數,也只有這樣病人才會意識到把血糖控制好的重要性!

設定目標的舉例:
◎ 改善糖尿病,為什麼對你很重要?
◎ 改善糖尿病,為什麼對你的家庭很重要?
◎ 改善糖尿病之後,希望成為什麼樣的人?
◎ 在未來半年內,你希望健康獲得哪些改變?
◎ 你覺得,需要作改變的迫切程有多高?(10分最高,1分最低) 怎麼說?

有的病人不見得會知道他的目標是什麼?所以在瞭解病人的需求與問題的時候,我們要聽得出他話裡的意思。例如病人說他很想大吃大喝,那麼飲食不要有太多的限制就可能是他想把血糖控制好的目標。那我們依據這個目標來幫他找出解決問題的方案。
又例如病人不想因為糖尿病拖累家人,那麼不要讓家人擔心他的病情、增加醫療與照護開銷、壓力負擔等等,就是他的目標。

在達成目標的過程中,病人會有他的一些障礙與問題,我們在溝通時,不要被他的這些問題與障礙給卡住,一直繞在這些事情上面。我們要引導他去看到控制不好的後果與控制好的美好畫面(價值/願景)

障礙與後果是什麼呢?舉例:

◎ 除了糖尿病需要控制之外,還有哪些事,讓你感到很困擾的?(副作用/吃太多藥/……) 怎麼說?
◎ 糖尿病一直控制好的原因?如果這個情況不改善的話,對你的未來生活會產生什麼不好的影響?
◎ 你有哪些想改,卻又改不了的生活、飲食習慣嗎?
◎ 為了盡快使自己更健康,你必須改變的習慣是什麼?
◎ 目前使用的降血糖藥(口服/注射)有哪些問題?最困擾你的是什麼?怎麼說?
◎ 如果這個情況不改善的話,會對你產生什麼不好的影響?
◎ 你知道糖尿病若控制不好,最後病人的下場,會產生哪些併發症?

提醒一下,問這些問題的時候,衛教師是要以「引導」的方式去讓病人自己說,而不是用暗示性的方式讓他說出我們想聽的答案。因此問題是用開放式的,而不是用選擇題或封閉式問題!

上面是讓病人看到他控制不好的下場,用恐怖畫面讓他意識到不好好控制血糖的後果。除了這個之外,我們也要引導病人去「看」到他控制OK的美好的畫面、讓他自己去勾勒出願景,這個價值會為他帶來什麼樣的「好處」。

價值的舉例:
◎ 如果能夠,讓你很快得到病情的控制、身體變健康,對你而言,會帶來什麼意義呢?為什麼?怎麼說?
◎ 對你周遭的家人,又會帶來什麼意義呢?怎麼說?(請舉例說明)
◎ 想像一下,當你把糖尿病控制好時,你會有什麼感覺?你會想去做什麼事?

我們可以用下面這個圖,來看整個的引導過程:

我們要問對問題,激發病人採取行動的意願。

以學英文來舉例,現狀是英文程不不好,目標是提升英文能力。
問:如果把英文學好,你會有什麼好處?
答:英文能力好,就多具備一項能力,就較有機會在外國人面前表現,能獲得老闆的賞識,升官的機會會比較大。升官之後,在同學面前有面子,薪水也會加薪,我也就能實現自己的夢想!(願景與美好畫面)
問:如果沒有開始學英文,那會有什麼樣的下場呢?
答:如果我沒有把英文學好,那別的同事有開始學,他們的英文能力就會超過我,將來升遷的機會就會比我大。如果三年五年之後,當別人都升官加薪,我還在原地踏步,會被老婆及同學看不起,也許會丟掉工作,到時中年失業會很慘!
問:那您要不要開始學英文呢?
答:      

不知這樣您是否明白了如何去引導病人說出自己的目標了呢?

其實在跟病人溝通的過程中,這種引導技巧是非常重要的,它可以幫助病人釐清自己是不是很確認這個目標、這個目標是不是我要的?這個目標對我有多大的重要性?我完成它跟不完成會有什麼好處及下場?當能夠確認自己想要的目標時,過程中的障礙也就比較能勇於排除。

半天的卡內基衛教研習很快就過去了,希望醫護人員對於這種溝通技巧有多一點的學習與體驗,日後能用在病友身上,扮演著心靈教練的角色,引導著病人採取行動,有意識有意願的將疾病控制好,掌握好自己的生活品質。如果有這樣的機會,您一定要排除萬難去學習進修,這會讓您在工作上更有成就感的喔!

作者簡介
大頭照3
黃煜順,暱稱順子,28歲得到第一型糖尿病,本身是「第一型糖尿病休息站」部落格的版主,著有「天啊!我28歲得了糖尿病」一書,現職為宜蘭縣愛胰協會總幹事。

 

 

 

 

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